Gestión Comercial +Prácticas.

 

 

 

GESTIÓN COMERCIAL +PRÁCTICAS

 

Contenidos del curso:

  • Atención Básica al Cliente.
  • Atención al Cliente en el Proceso Comercial.
  • Excel 2013 Avanzado.
  • Atención Telefónica.
  • La Comunicación Comercial.

 

SOLICITAR MATRÍCULA

Temario:

Atención Básica al Cliente

Aplicar técnicas de comunicación básica en distintas situaciones de atención y trato en función de distintos elementos, barreras, dificultades y alteraciones.  Adoptar actitudes y comportamientos que proporcionen una atención efectiva y de calidad de servicio al cliente en el punto de venta de demanda de información.  Adoptar pautas de comportamiento asertivo adaptándolas a situaciones de reclamaciones y/o solicitudes de clientes .

UD1. Técnicas de comunicación con clientes. 1.1 Procesos de información y de comunicación. 1.2 Barreras en la comunicación con el cliente. 1.3 Puntos fuertes y débiles en un proceso de comunicación. 1.4 Elementos de un proceso de comunicación efectiva. 1.5 La escucha activa. 1.6 Consecuencias de la comunicación no efectiva.

UD2. Técnicas de atención básica a clientes. 2.1 Tipología de clientes. 2.2 Comunicación verbal y no verbal. 2.3 Pautas de comportamiento. 2.4 Estilos de respuesta en la interacción verbal: asertivo, agresivo y no asertivo. 2.5 Técnicas de asertividad. 2.6 La atención telefónica. 2.7 Tratamiento de cada una de las situaciones de atención básica. 2.8 El proceso de atención de las reclamaciones en el establecimiento comercial o en el reparto domiciliario. 2.9 Pautas de comportamiento en el proceso de atención a las reclamaciones. 2.10 Documentación de las reclamaciones e información que debe contener.

UD3. La calidad del servicio de atención al cliente. 3.1 Concepto y origen de la calidad. 3.2 La gestión de la calidad en las empresas comerciales. 3.3 El control y el aseguramiento de la calidad. 3.4 La retroalimentación del sistema. 3.5 La satisfacción del cliente. 3.6 La motivación personal y la excelencia empresarial. 3.7 La reorganización según criterios de calidad. 3.8 Las normas ISO 9000.

Atención al Cliente en el Proceso Comercial

Aplicar las técnicas de comunicación comercial en las operaciones de venta, a través de los diferentes canales de comercialización, atendiendo a criterios de calidad de servicio de atención al cliente.  Efectuar los procesos de recogida, canalización y/o resolución de reclamaciones, y seguimiento de clientes.

UD1. Atención al cliente en las operaciones de compraventa. 1.1 El departamento comercial. 1.2 Procedimiento de comunicación comercial. 1.3 Identificación del perfil psicológico de los distintos clientes. 1.4 Relación con el cliente a través de distintos canales. 1.5 Criterios de calidad en la atención al cliente: satisfacción del cliente. 1.6 Aplicación de la confidencialidad en la atención al cliente.

UD2. Comunicación de información comercial en los procesos de compraventa. 2.1 El proceso de compraventa como comunicación. 2.2 La venta telefónica.

UD3. Adaptación de la comunicación comercial al Telemarketing. 3.1 Aspectos básicos del Telemarketing. 3.2 La operativa general del teleoperador. 3.3 Técnicas de venta. 3.4 Cierre de la venta.

UD4. Tramitación en los servicios de postventa. 4.1 Seguimiento comercial: concepto. 4.2 Fidelización de la clientela. 4.3 Identificación de quejas y reclamaciones. 4.4 Procedimiento de reclamaciones y quejas. 4.5 Valoración de los parámetros de calidad del servicio y su importancia o consecuencias de su no existencia. 4.6 Aplicación de la confidencialidad a la atención prestada en los servicios de postventa.

Excel 2013 Avanzado

Trabajar Excel nivel avanzado: funciones, objetos, gráficos, plantillas, macros, libros compartidos y formularios.

Tema 1: Funciones para trabajar con números. 1.1. Funciones y fórmulas. Sintaxis. Utilizar funciones en Excel. 1.1.1. Funciones y Fórmulas. Sintaxis. 1.1.2. Utilizar funciones en Excel. 1.2. Funciones Matemáticas y trigonométricas. 1.3. Funciones Estadísticas. 1.4. Funciones Financieras. 1.5. Funciones de Bases de Datos.

Tema 2: Las funciones lógicas. 2.1. La función Sumar. Si. 2.2. La función contar. Si. 2.3. La función Promedio. Si. 2.4. La función condicional SI. 2.5. La función O. 2.6. La función Y. 2.7. Formatos Condicionales.

Tema 3: Funciones sin cálculos y para trabajar con textos. 3.1. Funciones de Texto. 3.2. Funciones de Información. 3.3. Funciones de Fecha y Hora. 3.4. Funciones de búsqueda y referencia.

Tema 4: Los objetos en Excel. 4.1. Inserción de objetos dentro de una hoja de cálculo. 4.2. Inserción de imágenes Prediseñadas. 4.3. Inserción de imágenes desde Archivo. 4.4. Inserción de formas predefinidas. 4.5. Creación de texto artístico. 4.6. SmartArt. 4.7. Cuadros de texto. 4.8. Insertar símbolos. 4.9. Ecuaciones.

Tema 5: Gráficos en Excel. 5.1. Elementos de un gráfico. 5.2. Tipo de gráficos. 5.3. Creación de un gráfico. 5.4. Modificación de un gráfico. 5.5. Borrado de un gráfico.

Tema 6: Trabajo con datos. 6.1. Validaciones de datos. 6.2. Realización de esquemas. 6.3. Creación de tablas o listas de datos. 6.4. Ordenación de lista de datos, por uno o varios campos. 6.5. Uso de Filtros. 6.6. Cálculo de Subtotales.

Tema 7: Plantillas y Macros en Excel. 7.1. Concepto de Plantilla. Utilidad. 7.2. Plantillas predeterminadas en Excel. 7.3. Crear Plantillas de Libro. 7.4. Crear Plantillas personalizadas con Excel. 7.5. Uso y modificación de Plantillas personalizadas. 7.6. Concepto de Macros. 7.7. Creación de una Macro. 7.7.1. Ejemplo de creación de una Macro. 7.8. Ejecutar Macros. 7.9. Nivel de Seguridad de Macros.

Tema 8: Formularios y análisis de datos en Excel. 8.1. Concepto de Formulario. Utilidad. 8.2. Análisis de los Botones de Formularios. 8.3. Creación de Formularios. 8.4. Análisis Hipotético. 8.5. Análisis Hipotético con Tablas de Datos. 8.5.1. Tablas de datos de una variable. 8.5.2. Tablas de datos de dos variables. 8.6. Buscar Objetivo. 8.7. Solver.

Tema 9: Revisión y trabajo con libros compartidos . 9.1. Gestión de versiones, control de cambios y revisiones . 9.2. Inserción de comentarios. 9.3. Protección de una hoja de cálculo. 9.4. Protección de un libro. 9.5. Creación y uso de libros compartidos.

Atención telefónica

Tener conocimiento de la importancia del proceso de comunicación en la atención al cliente.  Conocer y saber utilizar todos los elementos que intervienen en el proceso de comunicación.  Reacciones del cliente en el proceso de venta. Control de las quejas y reclamaciones.

Tema 1. Comunicación y atención telefónica. 1.1. Introducción. 1.2. Atención al cliente. 1.3. Atención telefónica. 1.4. Elementos que intervienen en la atención telefónica. 1.5. La atención telefónica como medio de venta y compra.

Tema 2. Elementos que intervienen en la venta y compra de forma directa. 2.1. Proceso de comunicación.2.2. El medio de comunicación. 2.3. El vendedor. 2.4. El cliente.

Tema 3. Proceso de comunicación. 3.1. Recepción de llamadas. 3.2. Realización de llamadas. 3.3. El feedback-escucha activa.3.4. La comunicación no verbal. 3.5. La llamada en frío.

Tema 4. Aspectos externos de gran influencia. 4.1. Concepto de atención al cliente en el siglo XXI. 4.2. Proceso de cierre de la llamada. 4.3. Superación de filtros. 4.4. Los teléfonos móviles.

Tema 5. La televenta a través del teléfono. 5.1. Estrategias de venta. 5.2. Telemarketing. 5.3. Competencias de eficacia personal. 5.4. Competencia de influencia. 5.5. Empatía.

Tema 6. Quejas y reclamaciones. 6.1. Acciones para analizar las necesidades del cliente. 6.2. Acciones para responder al cliente. 6.3. El comportamiento humano y el análisis de las necesidades de este. 6.4. Una visión positiva de las quejas y reclamaciones. 6.5. Orientaciones básicas y actitudes profesionales para atender las quejas y reclamaciones.

La comunicación comercial

Adquirir las técnicas de comunicación necesaria para mantener una relación eficaz en el proceso de venta, aplicándolas a las necesidades de los clientes.  Conocer pautas que deben seguirse para realizar correctamente el proceso de comunicación en la venta, actualizando los conocimientos de los empleados sobre estas técnicas.  Adquirir los conocimientos necesarios sobre materias que capaciten para desarrollar competencias y cualificaciones en puestos de trabajo que conlleven responsabilidades de concepción y gestión en la introducción a las ventas.  Aprender el proceso comercial a partir de la mejora de la gestión de clientes y la organización de las actividades comerciales de comunicación con los clientes.

1.0 El concepto de venta y la comunicación empresarial. 1.1 La venta empresarial como actividad de marketing. 1.2 La venta como proceso. 1.2.1 Comunicar la ventaja competitiva. 1.3 El director del equipo de ventas. 1.4 Tipos de trabajos en ventas.

2.0La comunicación. 2.1 La comunicación interpersonal. 2.2 Dificultades para la comunicación. 2.3 La comunicación en la empresa. 2.4 La comunicación externa empresarial. 2.5 La comunicación publicitaria. 2.6 La comunicación en las relaciones públicas. 2.7 La comunicación en la promoción de ventas.

3.0Identificación de las necesidades del cliente. 3.1 Influencias en el comportamiento del consumidor. 3.1.2 la teoría de la motivación de maslow. 3.1.3 inducir las necesidades en el cliente. 3.2 Tipos de clientes. 3.3 Influencias sociales en el comportamiento del cliente. 3.4 Las percepciones del consumidor. 3.5 Los motivos de compra. 3.5.1 Tipos de motivaciones de compra. 3.5.2 Generar confianza en el cliente. 3.5.3  Técnicas de las preguntas.

4.0Comportamiento del consumidor y el mercado. 4.1 El cliente antes mercados masivos. 4.2 La compra entre empresas. 4.3 El producto. 4.4 La oferta del producto por el vendedor.

5.0Las cualidades del vendedor. 5.1 El vendedor como comunicador. 5.2  Estrategias para crear al vendedor. 5.3  La escucha activa del vendedor. 5.3.1 Obstáculos de la escucha activa. 5.4 Perfil del vendedor. 5.5 Las capacidades de venta.

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