GOBERNANTA / MAYORDOMO DE HOTEL: SU GESTIÓN CON ATENCIÓN EN INGLÉS Y PROTOCOLO +PRÁCTICAS

 

Gobernanta / Mayordomo.

Protocolo en Hostelería.

Inglés Profesional para Turismo.

 

SOLICITAR MATRÍCULA

Temario:

Gobernanta / Mayordomo de Hotel

Aprender las funciones que realiza la gobernanta en los servicios de pisos en alojamiento. Adquirir destrezas en la comunicación con el cliente. Conocer en qué consiste el protocolo.  Determinar las principales medidas preventivas que se deben implantar. 

UD1. Organización del servicio de pisos en alojamientos. 1.1 Organización de la prestación de los servicios del departamento de pisos. 1.2 Áreas y relaciones interdepartamentales. 1.3 Método de trabajo: la planificación del trabajo. 1.4 Método de medición de la actividad productiva. 1.5 Normas de control: objetos olvidados y averías. 1.6 Peculiaridades de la regiduría de pisos en entidades no hoteleras. 1.7 Técnicas y procesos administrativos aplicados al departamento de pisos. 1.8 Planificación del espacio en función de maquinaria y equipos del área de pisos, zonas comunes, lavandería y lencería. 1.9 Aprovisionamiento, control e inventario de existencias en el departamento de pisos.

UD2. Comunicación y atención al cliente en hostelería y turismo2.1 Técnicas elementales de comunicación. 2.2 Tipología de clientes, pacientes o usuarios en general. 2.3 Normas de actuación ante la petición de un cliente, paciente o usuario. 2.4 Quejas y reclamaciones de un cliente, paciente o usuario.

UD3. Gestión del protocolo3.1 Eventos y protocolo. 3.2 Técnicas de protocolo. 3.3 Diferentes tratamientos protocolarios y presentación personal.

UD4. Función del mando intermedio en la prevención de riesgos laborales. 4.1 Fundamentos básicos sobre seguridad y salud en el trabajo. 4.2 El papel del mando intermedio en la prevención de riesgos laborales. 4.3 Tipos de riesgos y medidas preventivas.

UD5. Procesos de limpieza y puesta a punto de habitaciones y zonas comunes en alojamientos. 5.1 Selección y control de usos de equipos, máquinas y útiles propios de limpieza y puesta a punto de habitaciones y zonas comunes en alojamientos. 5.2 Análisis y ejecución de los procesos de limpieza y puesta a punto de habitaciones y zonas comunes en alojamientos. 5.3 Control del cumplimiento de las normas de seguridad e higiene en los procesos de limpieza y puesta a punto de habitaciones y zonas comunes en alojamientos.

UD6. Procesos de lavado, planchado y arreglo de ropa en alojamientos. 6.1 Análisis, ejecución y control de los procesos de lavado de ropa. 6.2 Análisis, ejecución y control de los procesos de arreglo de ropa.

UD7. Decoración y ambientación en habitaciones y zonas comunes en alojamientos. 7.1 Mobiliario en el departamento de pisos de alojamientos. 7.2 Decoración y ambientación en el departamento de pisos en alojamientos. 7.3 Otros elementos de decoración. 7.4 Decoración y ambientación en el departamento de pisos en alojamientos.

UD8. Procesos de gestión de calidad en hostelerías y turismo. 8.1 La cultura de la calidad en las empresas y/o entidades de hostelería y turismo. 8.2 La gestión de la calidad en la organización hostelera turística.

 

Protocolo en Hostelería

Conocer los conceptos generales del protocolo. Relacionar el protocolo con la industria hostelera.  Aprender la importancia de los diferentes elementos que influyen en un evento, así como los medios para una eficaz gestión de la imagen corporativa.

Tema 1. Introducción al protocolo  1.1. Introducción  1.2. Definición  1.3. Breve historia  1.4. Ceremonial, protocolo y etiqueta  1.4.1. Tipología de protocolo  1.4.2. Precedencias  1.4.3. Sistema de presidencias  1.4.4. Colocación de los invitados  1.4.5. Protocolo en el coche  1.4.6. Los tratamientos  1.5. Simbología complementaria al protocolo  1.5.1. Heráldica  1.5.2. Vexilología  1.5.3. Nobiliaria  1.5.4. Himnos  1.6. Funciones del jefe de protocolo.

Tema 2. El protocolo en la organización de eventos  2.1. Introducción  2.2. Tipos de eventos  2.3. Entidades especializadas en la gestión de eventos  2.4. Herramientas de gestión  2.5. Tipología de mesas  2.5.1. Combinaciones  2.5.2. Colocación y orden de los diferentes elementos que componen una mesa  2.6. La minuta  2.7. Consejos útiles a la hora de servir  2.8. Mesas en las reuniones  2.8.1. Mesas para negociar  2.8.2. Mesas para firmar acuerdos  2.9. La decoración del salón  2.9.1. Alfombras  2.9.2. Flores y plantas  2.9.3. Banderas.

Tema 3. La importancia de la comunicación e imagen corporativa 3.1. Introducción  3.2. La comunicación verbal  3.3. La comunicación no verbal  3.4. El protocolo escrito  3.4.1 el correo electrónico  3.5.   El protocolo al teléfono  3.6. Imagen personal  3.7. Atención al cliente 

 

Inglés Profesional para Turismo

Interpretar mensajes orales de complejidad media en inglés, expresados por los clientes y proveedores a velocidad normal, emitidos en el ámbito de la actividad turística. Interpretar los aspectos generales de mensajes y documentos de cierta complejidad escritos en inglés, recibidos o utilizados en el ámbito de la actividad turística, extrayendo la información relevante.   Colaborar durante los procesos de ventas y reservas de viajes combinados, excursiones y traslados, y aplicar los procedimientos establecidos, utilizando los soportes manuales o informáticos de uso habitual en el sector. Colaborar en la definición de ofertas de eventos que contemplen distintos segmentos de mercado y sus necesidades específicas, teniendo en cuenta ventajas competitivas e identificando las vías de comercialización más adecuadas. Colaborar en la planificación, presupuestario y organización de un evento, identificando las actividades y tareas que se derivan para la entidad gestora. Colaborar en la gestión y control presupuestarios en el marco de las agencias de viajes, empresas de gestión de eventos y otros distribuidores turísticos y entidades de información turística, identificar costes y colaborar en la elaboración de presupuestos económicos. Observar la aplicación de técnicas de integración y dirección de personal utilizadas en agencias de viajes, empresas de gestión de eventos y unidades de información y distribución turísticas. Colaborar en la realización de controles de calidad de determinados servicios y productos de hostelería y turismo y colaborar en la evaluación de los resultados obtenidos. Comunicarse oralmente con uno o varios interlocutores en inglés estándar, expresando e interpretando con fluidez, mensajes medianamente complejos en distintas situaciones, formales e informales, propias de los servicios turísticos   Participar en los procesos de trabajo de la empresa, siguiendo las normas e instrucciones establecidas en el centro de trabajo.

 UD1. Gestión y comercialización en inglés de servicios turísticos   1.1 Presentación de servicios turísticos: características de productos o servicios, medidas, cantidades, servicios añadidos, condiciones de pago y servicios postventa, entre otros.  1.2 Gestión de reservas de destinos o servicios turísticos.  1.3 Emisión de billetes, bonos y otros documentos propios de la comercialización de un servicio turístico.  1.4 Negociación con proveedores y profesionales del sector de la prestación de servicios turísticos.  1.5 Gestión de reservas de habitaciones y otros servicios del establecimiento hotelero.  1.6 Cumplimentación de documentos propios de la gestión y comercialización de un establecimiento hotelero.    

UD2. Prestación de información turística en inglés.  2.1 Solicitud de cesión o intercambio de información entre centros o redes de centros de información turística.  2.2 Gestión de la información sobre proveedores de servicios, precios y tarifas y prestación de la misma a clientes.  2.3 Prestación de información de carácter general al cliente sobre destinos, rutas, condiciones meteorológicas, entorno y posibilidades de ocio.  2.4 Elaboración de listados de recursos naturales de la zona, de actividades deportivas y/o recreativas e itinerarios, especificando localización, distancia, fechas, medios de transporte o formas de acceso, tiempo a emplear y horarios de apertura y cierre.  2.5 Información sobre la legislación ambiental que afecta al entorno y a las actividades de ocio que en su marco se realizan.  2.6 Sensibilización del cliente en la conservación de los recursos ambientales utilizados.  2.7 Recogida de información del cliente sobre su satisfacción con los servicios del alojamiento turístico.    

UD3. Atención al cliente de servicios turísticos en inglés.  3.1 Terminología específica en las relaciones turísticas con clientes.  3.2 Usos y estructuras habituales en la atención turística al cliente o consumidor: saludos, presentaciones y fórmulas de cortesía habituales.  3.3 Diferenciación de estilos, formal e informal, en la comunicación turística oral y escrita.  3.4 Tratamiento de reclamaciones o quejas de los clientes o consumidores: situaciones habituales en las reclamaciones y quejas de clientes.  3.5 Simulación de situaciones de atención al cliente y resolución de reclamaciones con fluidez y naturalidad.  3.6 Comunicación y atención, en caso de accidente, con las personas afectadas.

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