Atención y gestión del cliente en el comercio internacional +Prácticas.

Atención y gestión del cliente en el comercio internacional +Prácticas.

 

  • La Comunicación Comercial.
  • Atención eficaz de quejas y reclamaciones.
  • Gestión del tiempo, recursos e instalaciones.
  • Motivación de Personal.
  • Barreras y obstáculos a los intercambios comerciales internacionales.
  • Análisis y características de los servicios de transporte de larga distancia.
  • Documentación y gestión aduanera en contextos internacionales.

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Temario:

La Comunicación Comercial

Adquirir las técnicas de comunicación necesaria para mantener una relación eficaz en el proceso de venta, aplicándolas a las necesidades de los clientes.  Conocer pautas que deben seguirse para realizar correctamente el proceso de comunicación en la venta, actualizando los conocimientos de los empleados sobre estas técnicas. Adquirir los conocimientos necesarios sobre materias que capaciten para desarrollar competencias y cualificaciones en puestos de trabajo que conlleven responsabilidades de concepción y gestión en la introducción a las ventas.   Aprender el proceso comercial a partir de la mejora de la gestión de clientes y la organización de las actividades comerciales de comunicación con los clientes.

UD1 El concepto de venta y la comunicación empresarial. 1.1  La venta empresarial como actividad de marketing.  1.2 La venta como proceso.  1.2.1 Comunicar la ventaja competitiva.  1.3  El director del equipo de ventas.  1.4  Tipos de trabajos en ventas. 

UD2 La comunicación.  2.1  La comunicación interpersonal.  2.2 Dificultades para la comunicación.  2.3 La comunicación en la empresa.  2.4  La comunicación externa empresarial.  2.5  La comunicación publicitaria.  2.6  La comunicación en las relaciones públicas.   2.7  La comunicación en la promoción de ventas.  

UD3 Identificación de las necesidades del cliente.   3.1  Influencias en el comportamiento del consumidor.  3.1.2 la teoría de la motivación de maslow.   3.1.3  inducir las necesidades en el cliente.  3.2  Tipos de clientes.  3.3  Influencias sociales en el comportamiento del cliente.  3.4  Las percepciones del consumidor.  3.5 Los motivos de compra.  3.5.1 Tipos de motivaciones de compra.  3.5.2 Generar confianza en el cliente.  3.5.3  Técnicas de las preguntas.

UD4 Comportamiento del consumidor y el mercado. 4.1  El cliente antes mercados masivos.  4.2  La compra entre empresas.  4.3 El producto.  4.4  La oferta del producto por el vendedor. 

UD5 Las cualidades del vendedor.  5.1 El vendedor como comunicador.  5.2  Estrategias para crear al vendedor.  5.3  La escucha activa del vendedor.   5.3.1 Obstáculos de la escucha activa. 5.4 Perfil del vendedor.  5.5 Las capacidades de venta.

Atención Eficaz de Quejas y Reclamaciones

Aprender a utilizar las quejas como instrumento estratégico para incrementar el negocio de la empresa.  Conocer las técnicas más apropiadas para una eficaz gestión de las quejas y reclamaciones recibidas y poder emplearlas como modo de acercamiento a los clientes. Desarrollar una política favorable a la recepción de quejas como medio para la mejora continua del servicio que se presta.

UD1. El proceso de comunicación. 1.1  El proceso de comunicación y sus elementos 1.2  Elementos de gran relevancia en la comunicación oral 1.3  Fases del proceso de comunicación. 1.4 El mensaje.  1.5 Filtros en el proceso 1.6 La comprensión. 1.7 La escucha. 1.8 Proceso de la comunicación 1.9 La comunicación verbal 1.10 La comunicación no verbal.   

UD2. Tipología de clientes. 2.1 Pérdidas de clientes. 2.2 Tipos de clientes. 2.3 ¿qué necesita el cliente?. 2.4 Calidad en la atención al cliente. 2.5 Atención al cliente dentro del mercado. 2.6 Entrevistas.

UD3. Servicio de atención al cliente. 3.1 El servicio de atención al cliente. 3.2 Servicio al cliente y calidad total. 3.3 Calidad del servicio, satisfacción del cliente y comportamiento postcompra. 3.4 La insatisfacción postcompra. 3.5 Aptitudes hacia los clientes. 3.6 Solución a los problemas. 3.7 Programa de mejora en la gestión de las reclamaciones, quejas y sugerencias. 3.8 Bases del buen resultado a través de la relación con los clientes. 3.9 Una buena relación con el cliente. 3.10 Hablar de la idea principal e impulsar la autoestima de la otra persona. 3.11 Habilidades en relación con la inteligencia emocional.. 3.12 Acciones en torno a la influencia sobre el cliente.  

UD4. El consumidor. 4.1 El consumidor. 4.2 Consejos para el consumidor 4.3 Derechos del consumidor. 4.4 Ley para la defensa del consumidor y estatutos generales autonómicos de protección. 4.5 ¿Cómo ejercer los derechos del consumidor?  

UD5. Quejas y sugerencias 5.1 Introducción 5.2 ¿Qué es una queja? 5.3 Pasos a realizar ante las quejas 5.4 Descripción del proceso de gestión de quejas. 5.5 El tratamiento de las quejas y la recogida de información 5.6 Contestación de las quejas 5.7 Creación de un mayor número de quejas: teléfonos gratuitos 5.8 Creación de políticas que aumenten la recepción de quejas 5.9 Evolución de una sociedad dispuesta a nuevas quejas. 5.10 Modificaciones en un entorno receptivo en quejas de clientes internos.

UD6. Las reclamaciones. 6.1 Introducción. 6.2 ¿qué son las hojas de reclamaciones? 6.3 ¿cómo se rellenan las hojas de reclamaciones?. 6.4 ¿cómo se tramitan las hojas de reclamaciones? 6.5 Claves para realizar las cartas de reclamaciones 6.6 Competencias. 6.7 Infracciones y sanciones. 6.8 El arbitraje como alternativa. 6.9 El marco legal y las ventajas del sistema arbitral. 6.10 El convenio y el procedimiento.

UD7. Las reclamaciones por vía judicial. 7.1 Introducción. 7.2 El juicio y su finalidad. 7.3 Negociar y resolver conflictos. 7.4 Comparecencia, conciliación preprocesal, presentación de la demanda, citación y desarrollo de la vista. 7.5 Sentencia. 7.6 Concepto de daño moral.

Gestión del Tiempo, Recursos e Instalaciones

Aplicar y utilizar criterios de eficiencia y optimización en la organización de recursos e instalaciones utilizando la normativa adecuada, orientando dicha normativa, en el caso de instalaciones, a la prevención de riesgos. Aplicar los métodos y técnicas de gestión del tiempo a través de las herramientas idóneas en procesos de organización de agenda.  Utilizar aplicaciones informáticas de gestión del tiempo.

UD1. La organización y planificación del trabajo. 1.1 Eficiencia, eficacia y efectividad. Umbral de rentabilidad de la actividad del secretariado. Productividad. 1.2 Medios y métodos de trabajo.  1.3 La planificación como hábito  1.4 Priorización.  1.5 Organización.  1.6 Delegación.  1.7 Control y ajuste. El control del tiempo. 1.8 La calidad en los trabajos de secretariado.  1.9 Habilidades de relación intra-personal para optimizar el tiempo: iniciativa, pro-actividad, creatividad e innovación.  1.10 Habilidades de relación interpersonal para optimizar el tiempo: asertividad, comunicación y negociación.  1.11 El puesto de trabajo de la secretaria: el despacho, el mobiliario de oficina, el – escritorio, las herramientas de trabajo ordenador, fax, teléfono, fotocopiadora, grabadora, agenda, el material de trabajo papel, sobres, etc., menaje y suministros varios.  1.12 La recepción de la empresa, la sala de reuniones, el salón de actos y otras dependencias de la organización.  1.13 Prevención de riesgos laborales. 

UD2. Procesos y procedimientos del tratamiento de la información en la empresa. El archivo.  2.1 Flujo documental en la empresa.  2.2 Clasificación de los documentos.  2.3 Tratamiento de los documentos. Estrategias y características de un buen archivo.  2.4 El archivo corporativo. Establecimiento de criterios y procedimientos de uso. Inclusiones, extracciones y expurgo.  2.5 Gestión documental informática “oficina sin papeles”.  2.6 Requisitos medioambientales para la eliminación de residuos. 

UD3. La agenda.  3.1 Tipos de agenda.  3.2 Secciones de la agenda.  3.3 Gestión de agendas.

Motivación de Personal

Conocer la variabilidad conceptual del término ‘motivación’.  Aprender el concepto de ‘motivación’ y sus aplicaciones más rutinarias.  Adquirir los conocimientos necesarios para analizar la relación entre motivación y recompensas extrínsecas e intrínsecas. Conocer la noción del intraemprendedor y la aplicación a la empresa.

UD1. Teorías de la motivación  1.1 Conceptos de motivación. 1.1.1 Taylorismo. 1.1.2 Escuela de las relaciones humanas. 1.1.3 La teoría erc.  1.1.4 Herzberg. Factores higienizantes. 1.1.5 La escuela sociológica. 1.1.6 Teoría z: Ouchi.  1.1.7 El modelo Mcclelland.  1.1.8 Teoría motivacional de la expectativa: Vroom. 1.1.9 Modelo de porter-lawler.  1.1.10 Teoría de la fijación de metas: Locke.  UD2. Técnicas de motivación 2.1 Motivación y retribución. 2.2 Técnicas de motivación. 2.2.1 La participación. 2.2.2 Técnica de enriquecimiento y alargamiento del trabajo. 2.3 Dirección por objetivos (DPO). 2.3.1 Establecimiento de los objetivos (Etapa 1). 2.3.2 Compromiso con el objetivo (Etapa 2). 2.3.3 Apoyo y feedback (Etapa 3). 2.4 Programas de calidad de vida laboral. 2.5 Técnicas mixtas de motivación. 2.6 Intraemprendedores.

Barreras y obstáculos a los intercambios comerciales internacionales

UD1. Barreras arancelarias. 1.1. Arancel de Aduanas. 1.2. Tipos de derechos arancelarios. 1.3. Exenciones o bonificaciones: incondicionadas y condicionadas.

UD2. Barreras no arancelarias. 2.1. Medidas cuantitativas: contingentes a la importación, restricciones voluntarias a la exportación, medidas de efecto equivalente. 2.2. Barreras técnicas, sanitarias, medioambientales. Normalización, homologación y certificación: objetivo y finalidad, instituciones de homologación, productos y procedimientos de homologación, certificados, certificación de seguridad y patentes, licencias y otros documentos. 2.3. Barreras fiscales.

UD3. Medidas de defensa comercial. 3.1. Medidas antidumping. 3.2. Medidas antisubvención. 3.3. Medidas de salvaguardias.

Análisis y características de los servicios de transporte de larga distancia

UD1. Particularidades del transporte internacional. 1.1. Concepto y Organización del transporte internacional: intraeuropeo y con tercero países. 1.2. El servicio de transporte en las operaciones de comercio internacional: clausulado especifico en las operaciones de compraventa Internacional. Análisis de los INCOTERMS en relación a la operativa y costes de la operación. 1.3. La logística y el transporte al servicio del comercio internacional: transportes rápidos, just in time y transporte multimodal, intermodal y combinado.

UD2. Operadores específicos del transporte internacional. 2.1. Agente de aduanas. 2.2. Transitarios. 2.3. Consignatarios de buques. 2.4. Consignatarios aéreos. 2.5. Otros operadores logísticos. UD3. Marco jurídico del Transporte Internacional. 3.1. Entorno normativo en el transporte Internacional. 3.2. Convenios internacionales: terrestre, aéreo y marítimo.

Documentación y gestión aduanera en contextos internacionales

UD1. Fuentes de información aduanera inglés: La Organización Mundial de Aduanas e información institucional aduanera de otros países.

UD2. Interpretación de términos y expresiones en documentos aduaneros.

UD3. Documentación de operaciones intracomunitarias en inglés.

UD4. Liquidación de impuestos.

UD5. Certificaciones y homologaciones internacionales.

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