Servicio de Recepción en Hostelería con Inglés y Habilidades de Comunicación y atención Eficaz al Cliente +Prácticas.

 

 

SERVICIO DE RECEPCIÓN EN HOSTELERIA CON INGLÉS Y HABILIDADES DE COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN EFICAZ AL CLIENTE +PRÁCTICAS

 

Contenidos del curso:

 

Organización y prestación del servicio de recepción en alojamientos.

Inglés profesional para Turismo.

Comunicación, Atención al Cliente en Hostelería y Turismo.

 

SOLICITAR MATRÍCULA

Temario:

Objetivos:

Analizar la organización y funciones más frecuentes de los departamentos de recepción, justificando estructuras organizativas adecuadas a cada tipo de establecimiento. Analizar los procedimientos de gestión de la información en la recepción, explotando las aplicaciones informáticas propias y justificando su utilización en los diferentes tipos de alojamientos. Analizar los procesos propios del departamento de recepción y aplicar los procedimientos idóneos para la correcta prestación y control de los servicios que le son inherentes. Desarrollar los procesos de gestión de cobros y facturación, aplicando los procedimientos y operaciones idóneos para su realización. Analizar el servicio de seguridad propio de establecimientos de hospedaje, relacionando la estructura organizativa y las contingencias de seguridad con los elementos y medidas de seguridad aplicables.

 

Organización y prestación del servicio de recepción en alojamientos.

UD1. El departamento de recepción. 1.1 Objetivos, funciones y tareas propias del departamento. 1.2 Planteamiento de estructura física, organizativa y funcional. 1.3 Descripción de las relaciones de la recepción con otros departamentos del hotel.    

UD2. Instalaciones complementarias y auxiliares de un establecimiento de alojamiento. 2.1 Bar; comedor, cocina; office. 2.2 Instalaciones deportivas (piscina, etc.) y jardines. 2.3 Instalaciones auxiliares. 2.4 Tipos de energía, combustibles y otros recursos de los establecimientos turísticos.    

UD3. Gestión de la información en el departamento de recepción. 3.1 Circuitos internos y externos de información. Documentación derivada de las operaciones realizadas en recepción. 3.2 Obtención, archivo y difusión de la información generada.    

UD4. Prestación de servicios de recepción. 4.1 Descripción de operaciones y procesos durante la estancia de clientes. 4.2 Análisis del servicio de noche en la recepción. 4.3 Realización de operaciones de registro y entrada de clientes con o sin reserva y de clientes de grupo, así como actividades de preparación de la llegada. 4.4 Uso de las correspondientes aplicaciones informáticas de gestión de recepción.    

UD5. Facturación y cobro de servicios de alojamiento. 5.1 Diferenciación de los diversos medios de pago y sus formas de aplicación. 5.2 Análisis de las operaciones de facturación y cobro (tanto contado como crédito) de servicios a clientes por procedimientos manuales e informatizados. 5.3 Cierre diario.    

UD6. Gestión de la seguridad en establecimientos de alojamiento. 6.1 El servicio de seguridad: equipos e instalaciones. 6.2 Identificación y descripción de los procedimientos e instrumentos para la prevención de contingencias.  6.3 Descripción y aplicación de normas de protección y prevención de contingencias. 6.4 Ordenación de procedimientos para la actuación en casos de emergencia: planes de seguridad y emergencia. 6.5 Aplicaciones en simulacros de procedimientos de actuación en casos de emergencia. 6.6 Justificación de la aplicación de valores éticos en casos de siniestro. 6.7 La seguridad de los clientes y sus pertenencias. 6.8 Especificidades en entidades no hoteleras.

 

 Inglés profesional para Turismo.

Interpretar mensajes orales de complejidad media en inglés, expresados por los clientes y proveedores a velocidad normal, emitidos en el ámbito de la actividad turística. Interpretar los aspectos generales de mensajes y documentos de cierta complejidad escritos en inglés, recibidos o utilizados en el ámbito de la actividad turística, extrayendo la información relevante   Colaborar durante los procesos de ventas y reservas de viajes combinados, excursiones y traslados, y aplicar los procedimientos establecidos, utilizando los soportes manuales o informáticos de uso habitual en el sector. Colaborar en la definición de ofertas de eventos que contemplen distintos segmentos de mercado y sus necesidades específicas, teniendo en cuenta ventajas competitivas e identificando las vías de comercialización más adecuadas. Colaborar en la planificación, presupuestación y organización de un evento, identificando las actividades y tareas que se derivan para la entidad gestora. Colaborar en la gestión y control presupuestarios en el marco de las agencias de viajes, empresas de gestión de eventos y otros distribuidores turísticos y entidades de información turística, identificar costes y colaborar en la elaboración de presupuestos económicos. Observar la aplicación de técnicas de integración y dirección de personal utilizadas en agencias de viajes, empresas de gestión de eventos y unidades de información y distribución turísticas. Colaborar en la realización de controles de calidad de determinados servicios y productos de hostelería y turismo y colaborar en la evaluación de los resultados obtenidos. Comunicarse oralmente con uno o varios interlocutores en inglés estándar, expresando e interpretando con fluidez, mensajes medianamente complejos en distintas situaciones, formales e informales, propias de los servicios turísticos. Participar en los procesos de trabajo de la empresa, siguiendo las normas e instrucciones establecidas en el centro de trabajo.

UD1. Gestión y comercialización en inglés de servicios turísticos.  1.1 Presentación de servicios turísticos: características de productos o servicios, medidas, cantidades, servicios añadidos, condiciones de pago y servicios postventa, entre otros. 1.2 Gestión de reservas de destinos o servicios turísticos. 1.3 Emisión de billetes, bonos y otros documentos propios de la comercialización de un servicio turístico. 1.4 Negociación con proveedores y profesionales del sector de la prestación de servicios turísticos. 1.5 Gestión de reservas de habitaciones y otros servicios del establecimiento hotelero. 1.6 Cumplimentación de documentos propios de la gestión y comercialización de un establecimiento hotelero.    

UD2. Prestación de información turística en inglés. 2.1 Solicitud de cesión o intercambio de información entre centros o redes de centros de información turística. 2.2 Gestión de la información sobre proveedores de servicios, precios y tarifas y prestación de la misma a clientes. 2.3 Prestación de información de carácter general al cliente sobre destinos, rutas, condiciones meteorológicas, entorno y posibilidades de ocio. 2.4 Elaboración de listados de recursos naturales de la zona, de actividades deportivas y/o recreativas e itinerarios, especificando localización, distancia, fechas, medios de transporte o formas de acceso, tiempo a emplear y horarios de apertura y cierre. 2.5 Información sobre la legislación ambiental que afecta al entorno y a las actividades de ocio que en su marco se realizan. 2.6 Sensibilización del cliente en la conservación de los recursos ambientales utilizados. 2.7 Recogida de información del cliente sobre su satisfacción con los servicios del alojamiento turístico.    

UD3. Atención al cliente de servicios turísticos en inglés. 3.1 Terminología específica en las relaciones turísticas con clientes. 3.2 Usos y estructuras habituales en la atención turística al cliente o consumidor: saludos, presentaciones y fórmulas de cortesía habituales. 3.3 Diferenciación de estilos, formal e informal, en la comunicación turística oral y escrita. 3.4 Tratamiento de reclamaciones o quejas de los clientes o consumidores: situaciones habituales en las reclamaciones y quejas de clientes. 3.5 Simulación de situaciones de atención al cliente y resolución de reclamaciones con fluidez y naturalidad. 3.6 Comunicación y atención, en caso de accidente, con las personas afectadas.

 

Comunicación y Atención al Cliente en Hostelería y Turismo.

Aplicar técnicas y habilidades de comunicación y atención al cliente de uso común en establecimientos turísticos, a fin de satisfacer sus expectativas y materializar futuras estancias.

UD1. La comunicación aplicada a la hostelería y turismo. 1.1 La comunicación óptima en la atención al cliente. 1.2 Asociación de técnicas de comunicación con tipos de demanda más habituales. 1.3 Resolución de problemas de comunicación. 1.4 Análisis de características de la comunicación telefónica y telemática.    

UD2. Atención al cliente en hostelería y turismo. 2.1 Clasificación de clientes. 2.2 La atención personalizada. 2.3 El tratamiento de situaciones difíciles. 2.4 La protección de consumidores y usuarios: normativa aplicable en España y Unión Europea. 

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