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VENTA Y ATENCIÓN AL CLIENTE

Atención al Cliente
• Atención al Cliente en el Proceso Comercial
• Excel 2013 Avanzado
• La comunicación comercial
• Organización de Procesos de Venta

   240h             10,5   Créditos      

SOLICITAR MATRÍCULA

Temario:

ATENCIÓN BÁSICA AL CLIENTE

OBJETIVOS:
Aplicar técnicas de comunicación básica en distintas situaciones de atención y trato en función de distintos elementos, barreras, dificultades y alteraciones. Adoptar actitudes y comportamientos que proporcionen una atención efectiva y de calidad de servicio al cliente en el punto de venta de demanda de información. Adoptar pautas de comportamiento asertivo adaptándolas a situaciones de reclamaciones y/o solicitudes de clientes.

TEMARIO:
UD1. Técnicas de comunicación con clientes 1.1 Procesos de información y de comunicación.1.2 Barreras en la comunicación con el cliente. 1.3 Puntos fuertes y débiles en un proceso de comunicación. 1.4 Elementos de un proceso de comunicación efectiva.1.5 La escucha activa. 1.6 Consecuencias de la comunicación no efectiva.
UD2. Técnicas de atención básica a clientes 2.1 Tipología de clientes. 2.2 Comunicación verbal y no verbal.2.3 Pautas de comportamiento.2.4 Estilos de respuesta en la interacción verbal: asertivo, agresivo y no asertivo. 2.5 Técnicas de asertividad. 2.6 La atención telefónica.2.7 Tratamiento de cada una de las situaciones de atención básica. 2.8 El proceso de atención de las reclamaciones en el establecimiento comercial o en el reparto domiciliario.2.9 Pautas de comportamiento en el proceso de atención a las reclamaciones.2.10 Documentación de las reclamaciones e información que debe contener.
UD3. La calidad del servicio de atención al cliente3.1 Concepto y origen de la calidad. 3.2 La gestión de la calidad en las empresas comerciales. 3.3 El control y el aseguramiento de la calidad. 3.4 La retroalimentación del sistema. 3.5 La satisfacción del cliente. 3.6 La motivación personal y la excelencia empresarial. 3.7 La reorganización según criterios de calidad.3.8 Las normas ISO 9000.

ATENCIÓN AL CLIENTE EN EL PROCESO COMERCIAL

OBJETIVOS:
Aplicar las técnicas de comunicación comercial en las operaciones de compraventa a través de los diferentes canales de comercialización atendiendo a criterios de calidad de servicio de atención al cliente. Efectuar los procesos de recogida canalización y/o resolución de reclamaciones y seguimiento de clientes en los servicios postventa.

TEMARIO:
Modulo 1. Atención al Cliente en las operaciones de compraventa.
UD1. El departamento comercial. 1.1. Funciones básicas. 1.2. Identificación de necesidades y gustos del cliente: clasificación del cliente.
UD2. Procedimiento de comunicación comercial.2.1. Elementos de comunicación institucional.2.2. Fases del procedimiento.2.3. Soportes de la comunicación.2.4. Tratamiento hacia el cliente: léxico correcto formulación adecuada de preguntas/respuestas y otras técnicas.
UD3. Identificación del perfil psicológico de los distintos clientes.3.1. Aplicación de condiciones de venta.3.2. Transmisión de información comercial relevante según el tipo de cliente.3.3. Motivación.
UD4. Relación con el cliente a través de distintos canales: características. Ventajas e inconvenientes.4.1. Internet como canal de comunicación.
UD5. Criterios de calidad en la atención al cliente: satisfacción del cliente.UD6. Aplicación de la confidencialidad en la atención al cliente.
Módulo 2. Comunicación de información comercial en los procesos de compraventa.
UD1. El proceso de compraventa como comunicación.1.1. Aspectos básicos: identificación de la comunicación en la venta. Técnicas y medios de comunicación de la compra y la venta. 1.2. Argumentación comercial. 1.3. Tratamientos de objeciones. 1.4. Comunicación de la información sobre los productos.
UD2. La venta telefónica. La venta por catálogo. Televenta. Internet y otras formas.
Módulo 3. Adaptación de la comunicación comercial al telemarketing.
UD1. Aspectos básicos del telemarketing. 1.1. Conceptos: marketing telemarketing teleoperador sectores empresariales del mercado y otros.
UD2. La operativa general del teleoperador. 2.1. Conectar con el cliente. 2.2. Motivación del teleoperador hacia la comunicación.2.3. Afianzar actitudes positivas del teleoperador.
UD3. Técnicas de venta.3.1. Principales técnicas de venta comercial.3.2. Los guiones: planificar su existencia.3.3. La entrevista: necesidades de los clientes y el correcto uso de los productos.3.4. Elementos para el éxito de las distintas técnicas de venta.
UD4. Cierre de la venta.4.1. Objeciones de los clientes: principales causas y actitudes.4.2. Minimizar las hostilidades de los clientes.4.3. Tipologías de cierres de venta.
Módulo 4. Tramitación en los servicios de postventa.
UD1. Seguimiento comercial: concepto.
UD2. Fidelización de la clientela: instrumentos de fidelización: bonificaciones tarjetas de puntos o de club cupones descuento y otros. Finalidad.2.1. Fidelización de clientes. Concepto y ventajas. 2.2. Relaciones con el cliente y calidad del servicio: clientes prescriptores. 2.3. Estrategias de fidelización.
UD3. Identificación de quejas y reclamaciones. Concepto. Características. Tipología: presenciales y no presenciales. 3.1. Conflictos y reclamaciones en la venta.3.2. Gestión de quejas y reclamaciones.
UD4. Procedimiento de reclamaciones y quejas: Recepción. Formulación documental. Resolución de dudas. 4.1. Documentación y pruebas. 4.2. Las hojas de reclamaciones: elementos y cumplimentación. 4.3. Tramitación: procedimiento y consecuencias de las reclamaciones. 4.4. Las Oficinas Municipales de Información al Consumidor (OMIC.4.5. Resolución de reclamaciones.
UD5. Valoración de los parámetros de calidad del servicio y su importancia o consecuencias de su no existencia.
UD6. Aplicación de la confidencialidad a la atención prestada en los servicios de postventa.

LA COMUNICACIÓN COMERCIAL

OBJETIVOS:
Adquirir las técnicas de comunicación necesaria para mantener una relación eficaz en el proceso de venta, aplicándolas a las necesidades de los clientes. Conocer pautas que deben seguirse para realizar correctamente el proceso de comunicación en la venta, actualizando los conocimientos de los empleados sobre estas técnicas. Adquirir los conocimientos necesarios sobre materias que capaciten para desarrollar competencias y cualificaciones en puestos de trabajo que conlleven responsabilidades de concepción y gestión en la introducción a las ventas. Aprender el proceso comercial a partir de la mejora de la gestión de clientes y la organización de las actividades comerciales de comunicación con los clientes.

TEMARIO:
UD1. El concepto de venta y la comunicación empresarial.1.1. La venta empresarial como actividad de Marketing.1.2. La venta como proceso.1.3. El equipo y el director de ventas.1.4. La comunicación interpersonal.1.5. La comunicación externa empresarial.
UD2. Identificar las necesidades del cliente (I).2.1. Influencias en el comportamiento del consumidor.2.2. Las necesidades de los clientes.2.3. Tipos de clientes.2.4. Influencias sociales en el comportamiento del cliente.2.5. Las percepciones en el consumidor.2.6. Los motivos de compra.
UD3. Identificar las necesidades del cliente (II).3.1. El cliente ante los mercados masivos.3.2. Motivaciones en las compras entre empresas.3.3. La identificación de las necesidades en los productos.3.4. La oferta del producto por el vendedor.
UD4. Las cualidades del vendedor. 4.1. El Vendedor como Comunicador. 4.2. Estrategias para crear al Vendedor. 4.3. La escucha activa en el Vendedor. 4.4. El perfil del Vendedor. 4.5. Capacidades ante la venta.

EXCEL 2016 AVANZADO

OBJETIVOS:
Trabajar Excel nivel avanzado: funciones, objetos, gráficos, plantillas, macros, libros compartidos y formularios

TEMARIO:
UD1: Funciones para trabajar con números1.1. Funciones y fórmulas. Sintaxis. Utilizar funciones en Excel.1.1.1. Funciones y Fórmulas. Sintaxis 1.1.2. Utilizar funciones en Excel 1.2. Funciones Matemáticas y trigonométricas 1.3. Funciones Estadísticas.1.4. Funciones Financieras.1.5. Funciones de Bases de Datos.
UD2: Las funciones lógicas. 2.1. La función Sumar.Si 2.2. La función contar.Si 2.3. La función Promedio.Si 2.4. La función condicional.Si 2.5. La función O 2.6. La función Y 2.7. Formatos Condicionales
UD3: Funciones sin cálculos y para trabajar con textos 3.1. Funciones de Texto 3.2. Funciones de Información.3.3. Funciones de Fecha y Hora3.4. Funciones de búsqueda y referencia
UD4: Los objetos en Excel.4.1. Inserción de objetos dentro de una hoja de cálculo 4.2. Inserción de imágenes Prediseñadas 4.3. Inserción de imágenes desde Archivo4.4. Inserción de formas predefinidas 4.5. Creación de texto artístico 4.6. SmartArt 4.7. Cuadros de texto.4.8. Insertar símbolos.4.9. Ecuaciones
UD5: Gráficos en Excel. 5.1. Elementos de un gráfico.5.2. Tipo de gráficos. 5.3. Creación de un gráfico 5.4. Modificación de un gráfico. 5.5. Borrado de un gráfico.
UD6: Trabajo con datos. 6.1. Validaciones de datos. 6.2. Realización de esquemas 6.3. Creación de tablas o listas de datos 6.4. Ordenación de lista de datos, por uno o varios campos 6.5. Uso de Filtros 6.6. Cálculo de Subtotales.
UD7: Plantillas y Macros en Excel 7.1. Concepto de Plantilla. Utilidad 7.2. Plantillas predeterminadas en Excel 7.3. Crear Plantillas de Libro 7.4. Crear Plantillas personalizadas con Excel 7.5. Uso y modificación de Plantillas personalizadas 7.6. Concepto de Macros 7.7. Creación de una Macro 7.7.1. Ejemplo de creación de una Macro 7.8. Ejecutar Macros 7.9. Nivel de Seguridad de Macros.
UD8: Formularios y análisis de datos en Excel. 8.1. Concepto de Formulario. Utilidad 8.2. Análisis de los Botones de Formularios 8.3. Creación de Formularios 8.4. Análisis Hipotético 8.5. Análisis Hipotético con Tablas de Datos 8.5.1. Tablas de datos de una variable 8.5.2. Tablas de datos de dos variables. 8.6. Buscar Objetivo. 8.7. Solver.
UD9: Revisión y trabajo con libros compartidos. 9.1. Gestión de versiones, control de cambios y revisiones 9.2. Inserción de comentarios 9.3. Protección de una hoja de cálculo 9.4. Protección de un libro 9.5. Creación y uso de libros compartidos.

ORGANIZACIÓN DE PROCESOS DE VENTA

OBJETIVOS:
Programar la actuación en la venta a partir de parámetros comerciales definidos y el posicionamiento de empresa/entidad. Confeccionar los documentos básicos derivados de la actuación en la venta aplicando la normativa vigente y de acuerdo con unos objetivos definidos. Realizar los cálculos derivados de operaciones de venta definidas aplicando las fórmulas comerciales adecuadas.

TEMARIO:
UD1. Organización del Entorno Comercial.1.1. Estructura del entorno comercial.1.2. Fórmulas y formatos comerciales.1.3. Evolución y tendencias de la comercialización y distribución comercial. Fuentes de información y actualización comercial.1.4. Estructura y proceso comercial en la empresa.1.5. Posicionamiento e imagen de marca del producto servicio y los establecimientos comerciales.1.6. Normativa general sobre comercio.1.7. Derechos del consumidor.
UD2. Gestión de la Venta Profesional.2.1. El vendedor profesional.2.2. Organización del trabajo del vendedor profesional.2.3. Manejo de las herramientas de gestión de tareas y planificación de visitas.
UD3. Documentación Propia de la Venta de Productos y Servicios.3.1. Documentos comerciales.3.2. Documentos propios de la compraventa.3.3. Elaboración de la documentación.3.4. Aplicaciones informáticas para la elaboración y organización de la documentación comercial.
UD4. Cálculo y Aplicaciones Propias de la Venta.4.1. Operativa básica de cálculo aplicado a la venta.4.2. Cálculo de PVP (Precio de venta al público).4.3. Estimación de costes de la actividad comercial.4.4. Fiscalidad.4.5. Cálculo de descuentos y recargos comerciales.4.6. Cálculo de rentabilidad y margen comercial.4.7. Cálculo de comisiones comerciales.4.8. Cálculo de cuotas y pagos aplazados: intereses.4.9. Aplicaciones de control y seguimiento de pedidos facturación y cuentas de clientes.4.10. Herramientas e instrumentos para el cálculo aplicados a la venta.

Otros cursos disponibles :
  • Prácticas extracurriculares
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